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カスタマージャーニーマップの作り方【後半】

Hiroki Teruya By Hiroki Teruya
カスタマージャーニーマップの作り方【後半】

カスタマージャーニーマップ初心者ガイド(具体編)

 

前半はカスタマージャーニーマップの概念や作成メリット、事例などをご紹介しました。後半は、実際の作成方法についてご紹介します。

 

カスタマージャーニーマップの作り方

 

1.ペルソナを設定しよう
2.フェーズ別にペルソナの行動を分けよう!
「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」

 

1. ペルソナを設定しよう。

 

<ペルソナ設定の手順>

  • 関連する情報を集める(既にいる既存顧客をモデルにインタビューやアンケートを実施)
  • 集めた情報をまとめよう
  • 物語風で人物像のプロフィールや思想、思考パターン、習慣などを具体化しよう。


プロフィール:佐藤さん、33歳、既婚、2歳と4歳の息子、神奈川県平塚出身、川崎在住
仕事:自動車(半導体部品)の開発担当
取得情報ソース:WEB、技術者向けセミナー、勉強会等、専門誌などより明確になる質問項目

  • 個人の傾向と背景は?
  • 所属する会社は?
  • 業務上の課題とは?
  • 目指すべきゴールは?
  • ペルソナに対し提供する製品・ソリューションは?
  • なぜペルソナはその製品・ソリューションを購入するか?
  • その製品・ソリューションを相手の言葉に置き換えると?
  • その製品・ソリューションをペルソナに説明すると?

 

2. フェーズ別にペルソナの行動を分けよう!

 

顧客の購入前から購入後までの一連の流れを洗い出してみましょう。
「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」
WEB担当者の方は、この全体像からさらに、WEBの領域でフェーズを区切ると分かりやすいです。

  • 非接触者(例:サイトにまだ来ていない)
  • 訪問者(例:サイト訪問者、リードに転換)
  • 見込客(例:資料ダウンロード、リードナーチャリング)
  • 顧客(例:顧客に転換)

ペルソナの設定やジャーニーマップの作成は、可能であれば顧客と接点のある営業担当やCRM担当も混ぜて、作成していくことをお勧めします。定期的にカスタマージャーニーマップワークショップを開催すると良いかもしれません。
担当者の主観ではなく、皆で共有していくプロセス事態がとても顧客を深く知る機会に繋がるからです。
実際に顧客へインタビューし、情報を集め、その後皆でまとめていくと精度の高いジャーニーマップができると思います。

 

カスタマージャーニーマップ分析と活用

 

ジャーニーマップを作成後、今まで通り一辺倒の施策だったのが、顧客体験やタッチポイントを軸とした施策を考えていきましょう。
どのフェーズに、どのタッチポイントでどのような行動をとり、どんな感情を抱いているのか、抱かせることができるか、シナリオを描きながら顧客のLTV(生涯価値)を引き上げ、優良顧客へと育てていきましょう。
顧客が予想しなかった驚きと感動体験で、あなたの会社、商品、サービスのファンにしていきましょう。

 

カスタマージャーニーマップ事例

 

http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/

https://media-mediatemple.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2014/12/1-broadband-provider-journey-large-opt.jpg

 

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