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By Hiroki Teruya
「また050か…」その電話が会社の未来を左右する
「050」から始まる、知らない電話番号。 あなたの会社の固定電話や、あるいは経営者であるあなたの携帯電話が鳴った瞬間、一瞬、身構えてしまうことはありませんか？
「はい、株式会社〇〇です」
そう応対した瞬間、堰を切ったように始まる営業トーク。 「御社のウェブサイトを拝見しまして、ぜひ素晴らしいサービスをご紹介したく…」
受話器の向こうの相手は、自社のサービスが世界最高だと信じて疑わない熱量で語りかけてきます。しかし、こちらの頭の中は「今、忙しいのに…」「うちには必要ないな…」という言葉が渦巻いている。これは、多くのビジネスパーソンが日常的に経験する、ありふれた光景ではないでしょうか。
しかし、この「ありふれた光景」こそが、あなたの会社の評判を静かに蝕み、未来の成長機会を奪っているとしたら…？
この記事は、旧態依然とした「営業電話」に課題を感じつつも、具体的な解決策を見出せずにいる経営者やマネージャー層のあなたに向けて書いています。
私自身、かつてテレアポの最前線で何年も仕事をしてきた人間です。だからこそ、電話をかける側の論理も、そして電話を受ける側のうんざりする気持ちも、痛いほど理解できます。
本記事では、先日かかってきた一本の営業電話をきっかけに、私が改めて確信した「時代遅れの営業の末路」と、これからのAI時代に顧客から熱烈に選ばれる企業だけが実践している「新しい顧客との対話術」について、余すところなくお伝えします。
もう、相手の時間を奪うだけの迷惑電話はやめにしませんか？ この記事を読み終える頃には、あなたの会社の顧客コミュニケーションを根本から見直し、未来への確かな一歩を踏み出すための具体的なヒントが手に入っているはずです。
この記事は2025年7月3日に Podcast にて配信した音声を元に作成しています。 ポッドキャストも合わせてお聞きください。記事の下部には今回の記事内容を深く理解できる簡単なゲームを紹介しています。遊んでみてください。
第1章：なぜ、あなたの会社の「営業電話」は嫌われるのか？〜元プロが明かすテレアポの残酷な現実〜
先日、私の携帯電話に「050」から始まる番号から着信がありました。IP電話番号なので、十中八九、営業電話です。普段なら打ち合わせ中などで取れないことも多いのですが、その日はたまたま時間が空いていたので、少し意地悪な好奇心から電話に出てみることにしました。
案の定、AIを活用した研修サービスを売り込む営業電話でした。 「御社のBrand Buddy（私の会社の屋号）のサイトを見てお電話しました」
テレアポ経験者としての血が騒ぎます。私は、相手の力量を測るかのように、いくつかの質問を投げかけてみました。
「ありがとうございます。ちなみに、弊社のことをどのようにお知りになりましたか？」 「Googleで『Web制作会社』と検索しました」 「なるほど。ちなみに弊社のスタッフの名前をご存知のようですが、以前コンタクトが？」 「はい、去年の4月頃に〇〇様（すでに4年前に退職したアルバイトスタッフの名前）とお話しさせていただきました」
この時点で、全てが繋がりました。 彼らが手にしているのは、少なくとも4年以上前の古いリスト。そして、そのリストを元に、戦略も何もなく、ただ片っ端から電話をかけている。これが、多くのテレアポの現場で今も行われている「普通」なのです。
さらに探りを入れていくと、面白い事実が判明します。 電話口で名乗った会社名と、発信元の電話番号から検索して出てくる会社名が、全く違うのです。これは、営業活動を外部のテレアポ専門会社に委託している典型的なパターンです。
ここで、経営者であるあなたに考えてみてほしいのです。 あなたの会社のサービスを、あなたの会社について深く理解していない外部の人間が、古いリストを元に、半ば機械的に売り込んでいる。そのアポインターのコミュニケーションスキル一つで、あなたの会社のブランドイメージが良くも悪くも決定づけられてしまう。これは、非常に恐ろしいことだと思いませんか？
従来型アウトバウンド（テレアポ）が抱える、3つの致命的な課題
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相手の時間を一方的に「奪う」行為であること
最も根本的な問題はこれです。会議中、作業に集中している時、家族と過ごしている時…相手の都合を一切お構いなしに、こちらの都合で割り込んでいく。興味のない情報を聞かされる時間は、相手にとって苦痛以外の何物でもありません。「時間を奪われた」というネガティブな感情は、そのままあなたの会社への悪印象として深く刻まれます。 -
非効率の極みであること
そもそも、知らない番号からの電話に出る人は激減しています。接続率が低く、そこからアポイントに繋がる確率はさらに低い。膨大な人件費と通信費をかけて、ごくわずかな成果しか得られない。これは、ビジネスとしてあまりにも非効率です。 -
ブランドイメージを毀損するリスク
前述の通り、外部委託や経験の浅いアポインターによる質の低いコミュニケーションは、あなたの会社が長年かけて築き上げてきた信頼やブランドイメージを、たった一本の電話で地に落としかねません。
結論として、戦略なき従来型のテレアポは、もはや「営業」ではなく、企業の評判を落とす「迷惑行為」になり下がっているのです。
第2章：「それでも、人は電話したくなる」〜顧客が本当に求めるコミュニケーションとは？〜
「電話は嫌いだ」 そう公言する私ですが、矛盾するようですが、心の底から「電話をしたい！」と切望する瞬間があります。
それは、自社のWebサイト制作で利用しているプラットフォーム「Wix」のカスタマーサポートに連絡する時です。
複雑な技術的問題に直面し、自力で検索したり、AIに質問したりしても解決の糸口が見えない。まさに八方塞がりの状態で、藁にもすがる思いでサポートに電話をします。
すると、どうでしょう。 電話の向こうのオペレーターは、私が直面している問題を、まるで自分のことのように親身に聞いてくれます。事前にチャットで送ったスクリーンショットや状況説明を完璧に把握した上で、「照屋さん、今、同じ画面を見ていますよ。ここの部分でお困りですね？」と、話が始まるのです。
こちらが質問を投げかけるのではありません。 相手が的確な質問を投げかけ、私がそれに答えていく。
「それであれば、画面右上のこのボタンをクリックしていただけますか？」 「はい、押しました」 「ありがとうございます。では次に、ここの数値を100に変えてみてください」 「はい、変えました。あ、できました！」
この一連のやり取りは、驚くほどスムーズで、ストレスがありません。 なぜなら、相手が私の「脳のカロリー」を全く消費させないからです。
問題を解決するために、自分で情報を整理し、言語化し、相手に伝えようとする行為は、非常に大きなエネルギーを必要とします。しかし、優秀なオペレーターとの対話では、その必要がありません。ただ、的確な質問に答えていくだけで、いつの間にか問題が解決している。この体験は、感謝と共に深い感動を呼び起こし、サービスへの信頼、つまりロイヤリティを劇的に高めるのです。
ここに、これからの顧客コミュニケーションの核心があります。 顧客が本当に助けを求めている時、緊急性が高い時、そして複雑で文字にしにくい問題に直面している時。そんな「脳のカロリーを消費したくない時」にこそ、人間による血の通った「対話」が圧倒的な価値を持つのです。
一方的な情報の押し付けであるテレアポと、顧客に寄り添うカスタマーサポート。 同じ「電話」というツールを使いながら、その体験価値は天と地ほども違う。あなたの会社が目指すべきは、間違いなく後者のはずです。
第3章：AIは敵か、味方か？〜未来のコールセンターが描く「人間とAIの協業」〜
「なるほど、人間による対話が重要なのはわかった。でも、人手は足りないし、教育も大変だ。だからAIに期待しているんじゃないか」
そう思われたかもしれません。その通りです。 未来のコールセンターは、決してAIを否定しません。むしろ、AIを最高のパートナーとして迎え入れ、「人間とAIの協業」を実現します。
AIは、人間を代替するのではありません。人間を、より人間らしい仕事に集中させるために存在するのです。
未来のコールセンターにおけるAIの役割
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単純作業からの解放: 通話の自動文字起こしや要約、データ入力といった、これまでオペレーターが多くの時間を費やしてきた後処理業務をAIが瞬時に行います。
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リアルタイムサポート: お客様との対話中に、AIが関連する過去の問い合わせ履歴や最適な回答候補をオペレーターの画面に表示。新人でもベテラン並みの質の高い対応が可能になります。
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一次対応の自動化: 簡単な問い合わせや定型的な案内は、AIチャットボットやボイスボットが24時間365日対応。人間は、より複雑で感情的なケアが必要な問い合わせに集中できます。
そして、私が特に重要だと考えているのが、オペレーターの心理的負担を軽減するためのAI活用です。
コールセンターは、時に顧客からの厳しい言葉を受け止めなければならない、精神的に非常に過酷な職場です。いわゆる「カスタマーハラスメント」は、オペレーターの心を疲弊させ、離職率を高める大きな要因となっています。
ここにAIを介在させることで、例えば、顧客の怒りの感情を含んだ言葉を、AIが一旦受け止め、オペレーターには客観的な事実のみを伝える、あるいは少し表現を和らげて伝える、といったことが可能になります。AIが、オペレーターを守る「心理的な防波堤」の役割を果たすのです。
AIが単純作業と防波堤の役割を担ってくれることで、人間のオペレーター、いわば「スーパーエージェント」に求められるスキルは、より高度で、より人間的なものへと進化します。
それは、マニュアル通りの応答能力ではありません。 顧客の言葉の裏にある不安や期待を汲み取る「共感力」。 前例のない問題に対して、あらゆる知識を総動員して解決策を導き出す「問題解決能力」。 そして、顧客を安心させ、信頼関係を築く「対話力」です。
AIを恐れる必要はありません。AIは、私たちから仕事を奪うのではなく、私たちを、より付加価値の高い、創造的な仕事へと導いてくれる最高のパートナーなのです。
第4章：明日から始める「選ばれる企業」への第一歩〜新しい顧客対話術の実践プラン〜
では、具体的に何から始めればいいのでしょうか。 未来の顧客コミュニケーションを実現するために、明日からでも始められる4つのステップをご紹介します。
Step1：現状把握 〜自社の「対話ログ」を見直す〜
まずは、自社が顧客とどのようなコミュニケーションを取っているのか、客観的に把握することから始めましょう。営業電話の録音、メールのやり取り、問い合わせフォームの内容など、あらゆる「対話ログ」を集めてみてください。
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顧客はどんな言葉で問い合わせてきていますか？
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営業担当者は、一方的に話していませんか？
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顧客の「不満」や「要望」の中に、ビジネスのヒントは隠れていませんか？ 現状を知ることが、全ての改善のスタートラインです。
Step2：顧客基盤の整備 〜CRMで情報を一元化する〜
営業担当者の頭の中にしかない情報、Excelでバラバラに管理されている顧客リスト…。これでは、質の高いコミュニケーションは望めません。CRM（顧客関係管理）ツールなどを活用し、あらゆる顧客情報を一元管理する基盤を整えましょう。
「誰が、いつ、何に困っていて、過去にどんなやり取りをしたのか」 これが瞬時にわかる状態を作ることが、パーソナライズされた対応の前提条件となります。
Step3：マルチチャネル化 〜顧客が話したい場所を用意する〜
顧客との接点は、もはや電話やメールだけではありません。LINE、InstagramやX（旧Twitter）のDM、チャットなど、顧客のライフスタイルに合わせて、彼らが最も使いやすいコミュニケーションチャネルを用意することが不可欠です。重要なのは、どのチャネルから問い合わせがあっても、CRMと連携し、一貫した対応が取れる体制を築くことです。
Step4：意識改革 〜「顧客の声」を「宝の山」に変える〜
最も重要で、最も難しいのがこのステップです。 コールセンターや問い合わせ対応部門を、コストばかりかかる「コストセンター」と捉えるのをやめましょう。そこは、未来の製品やサービスのヒントが詰まった「宝の山」、つまり「プロフィットセンター」なのです。
顧客からのクレームは、サービス改善の絶好の機会です。顧客からの何気ない一言が、次のヒット商品を生むかもしれません。 「顧客の声」を全社で共有し、経営戦略に活かしていく。この組織文化の醸成こそが、企業の競争力を根本から変えていきます。
まとめ：未来は「売り込む」企業ではなく、「対話する」企業を選ぶ
一本の営業電話から始まった今回の考察は、未来のビジネスにおけるコミュニケーションのあり方を、私たちに改めて問いかけています。
テクノロジーがどれだけ進化しても、ビジネスの根幹にあるのは、人と人との信頼関係です。 AIを賢く活用し、非効率な作業から人間を解放する。そして、人間は人間でしか成し得ない「共感」と「対話」に、その能力を集中させていく。
一方的に情報を売り込む時代は、終わりました。 これからは、顧客一人ひとりに真摯に寄り添い、彼らの課題を共に解決していく「対話力」を持った企業だけが、顧客から熱烈に選ばれ、生き残っていく時代です。
あなたの会社は、これからも迷惑電話をかけ続けますか？ それとも、顧客から「電話してよかった」と感謝される、新しい対話を始めますか？
その選択が、あなたの会社の未来を決めると言っても、過言ではないでしょう。
顧客対応力を鍛えるシューティングゲームです。遊んでみてください。PC操作推奨です。
ゲームはここから。
