DXの真相：私たちは気づかないうちに「無償の従業員」になっていた？

今日は、私たちの日常生活にすっかり組み込まれてきたデジタルトランスフォーメーション（DX）について、ちょっと面白い視点からお話ししたいと思います。

最近、ふと気づいたんです。このDXって、実は企業が自分たちでやっていた仕事を、お客様に押し付けることなんじゃないかなって。しかも面白いのは、その仕事を押し付けられているのに、私たち消費者は不便を感じないし、押し付けられている感じもしないんです。これって、なんだか不思議じゃありませんか？

この記事は2024年9月25日にポッドキャストにて配信した音声をベースに作成したものになります。 Podcast も合わせてお聞きください。

セルフレジの例

例えば、スーパーに行くとセルフレジが増えてますよね。昔は従業員さんがバーコードスキャナーを使って「ピッピッ」ってレジ打ちして、袋に詰めてくれてました。今じゃ、「はい、自分でやってね」って感じです。

セブンイレブンなんかも同じですよね。こういったことが当たり前になってて、私たちは不便を感じない。むしろ、慣れちゃってるんです。

実際、セルフレジの導入により、小売業界では人件費の削減と効率化が進んでいます。日本チェーンストア協会の調査によると、セルフレジ導入店舗では、レジ業務の人件費を最大30%削減できたという報告もあります。

昨日、面白い体験をしたんです。奥さんから「一番下の子供のバスケットの父母会があって遅くなるから、夕飯用にすき家の牛丼買ってきて」って言われたんですね。正直、仕事の集中モードだったのでちょっと「えー」と思いながらも、しぶしぶ行ったんです。

そしたら、ドライブスルーのコーナーでびっくり！でっかいタッチパネルがあるんです。もうメニューを見ながらボタンを押すだけ。とろ〜り3種のチーズ牛丼を4つと、僕だけは月見すきやき牛丼を頼んだんですけど、とってもスムーズでした。

会計ボタンを押すと「お会計に進んでください」って表示が出て、従来のドライブスルーの窓口に行ってお会計。商品の受け渡しも同じ窓口でやってくれる。これ、すごいことだと思いませんか？

今までは従業員さんがインカムを使ってオーダーを口頭で取っていたんです。それが今や、お客さん自身が入力する。しかも、その入力データはすき家の本部にも瞬時に送られるんですよ。

これって、すごいことなんです。なぜかというと、

実際、ファストフード業界でのセルフオーダーシステムの導入により、注文処理時間が平均30%短縮され、顧客満足度が20%向上したという調査結果もあります（出典：QSR Magazine, 2023年レポート）。

でも、ちょっと待ってください。これって、本来は従業員がやるべき仕事を、お客さん自らが無償でやっているってことじゃないでしょうか？

私たちは知らず知らずのうちに、企業の「無償の従業員」になっているのかもしれません。でも不思議なのは、それでいて不便を感じないし、むしろ便利だと感じている。これって、ある意味すごい仕組みですよね。

確かに、DXによってもたらされる便利さは否定できません。待ち時間の短縮、注文の正確性向上、非接触型サービスの拡大など、メリットは多々あります。

しかし、同時に考えるべき問題もあります。

DXは確実に私たちの生活を変えています。便利になった分、私たちは無意識のうちに多くの仕事を引き受けているのかもしれません。

でも、これを単純に良い悪いで判断するのは難しいですよね。大切なのは、この変化に気づき、賢く付き合っていくこと。便利さを享受しつつ、時には「これって本当に必要？」って立ち止まって考えることも大切だと思います。

皆さんも、日常生活の中でDXを感じる瞬間があれば、ちょっと立ち止まって考えてみてください。便利さの裏側に何があるのか、そして私たちはそれとどう向き合っていくべきなのか。

そうすることで、より賢い消費者になれるし、もしかしたら、より良いDXの形を企業に提案できるかもしれません。

あなたの周りにあるDXの例、何か思い当たることはありますか？

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