マーケティングにおけるジャーニーマップと感情曲線の重要性

おはようございます、照屋です。今日はマーケティング、特にジャーニーマップについてお話ししたいと思います。以前、情報・反応・行動というフレームワークについて解説したPodcastとブログ記事がありますが、今日はその反応を変えるためにはどんな情報を出すのかという点を深掘りします。

このブログ記事は2024年6月22日にポッドキャストにて配信した音声内容をブログ記事にしたものです。Podcastも合わせてお聞きください。

エンドユーザーの立場に立つ

私たちはWebサイト制作をしていますが、トップページの修正が多いと手間がかかります。私たちの会社では、ほとんどの場合、一発で通ります。

その理由は、クライアントの目的を達成するために、クライアントのエンドユーザーの立場に立ってペルソナを想定し、感情曲線を考慮しているからです。

デザイン性は高くないですが、ロジックで攻めていくので公開したクライアントのWebサイトは反響が出ます。

ジャーニーマップと感情曲線

ジャーニーマップは、ユーザーが製品やサービスを知り、購入し、利用し続けるまでの過程を視覚化したものです。これに感情曲線を組み合わせることで、ユーザーの感情の変化を理解し、最適なタイミングで適切な情報を提供することができます。

感情曲線（Emotional Arc）は、物語の中でキャラクターの感情がどのように変化するかを視覚的に示したグラフです。これは、読者や視聴者の感情の流れを理解し、物語がどのように展開されるかを計画するのに役立ちます。

感情曲線については別の機会にPodcast にて配信したいと思います。

ケーススタディ: 脱毛サロン

昨日、脱毛サロンからの相談がありました。夏に向けての脱毛を考えている20代女性をターゲットに、ランディングページを作成するプロセスを紹介します。

＜ペルソナ概要＞

• 名前: 佐藤美咲（Miyuki Sato）
• 年齢: 24歳
• 職業: 事務職
• ライフスタイル: 友達とのアウトドア活動が好きで、夏にはビーチやフェスティバルによく行く。週末はカフェ巡りやショッピングを楽しむ。
• 脱毛の動機: 夏に向けて肌を露出する機会が増えるため、ムダ毛処理が煩わしい。特に友達との旅行やアウトドア活動でムダ毛を気にすることが多い。

＜ジャーニーマップ＞

1. 認知フェーズ：脱毛しないといけないとニーズが発生
2. 検討フェーズ：サロンを調べたりする
3. 購入フェーズ：予約をする
4. 体験フェーズ：施術を受ける
5. 継続フェーズ：次回の予約をする

1.認知フェーズ

まずは、友達との会話です。例えば、「来月海に行く計画を立ててるんだけど、水着になるのにムダ毛の処理が大変なんだよね」という会話が出てくると思われます。

この時の感情は不安と焦りです。ニーズは簡単で効果的な脱毛方法を知りたいというものです。接触ポイントとしては、友達の話やインスタグラムなどのSNS広告や投稿があります。

シーン: 友達との会話

• 状況: 友達とカフェでおしゃべり中
• 会話例: 「来月、海に行く計画を立ててるんだけど、水着になるのにムダ毛の処理が大変なんだよね。」
• 感情: 不安、焦り
• ニーズ: 簡単で効果的な脱毛方法を知りたい
• タッチポイント: 友達の話、SNS広告
  
  

シーン: SNS閲覧

• 状況: 仕事の休憩中にInstagramをチェック
• 会話例: 「最近よく見かける脱毛サロンの広告、友達が良いって言ってたけど本当かな？」
• 感情: 興味、期待
• ニーズ: 信頼できるサロンの情報
• タッチポイント: Instagram広告、友達の口コミ

検討フェーズ

旅行の計画を立てる時、友達と「旅行までにしっかり脱毛しておかないと、水着でムダ毛が見えたら嫌だよね」と話すかもしれません。

この時の感情はプレッシャーと不安です。確実で効果のある脱毛方法を知りたいというニーズがあります。接触ポイントとしては、オンライン検索や旅行の計画があります。

シーン: 旅行の計画

• 状況: 友達とビーチ旅行の計画を立てる
• 会話例: 「旅行までにしっかり脱毛しておかないと、水着でムダ毛が見えたら嫌だし…」
• 感情: プレッシャー、不安
• ニーズ: 確実に効果がある脱毛方法
• タッチポイント: 旅行の計画、オンライン検索

シーン: オンラインリサーチ

• 状況: 自宅でサロンの情報を調べる
• 会話例: 「口コミが良いところが安心だし、痛みが少ないって書いてあるからここにしようかな。」
• 感情: 確信、安心
• ニーズ: 詳細なサービス内容、料金プラン
• タッチポイント: サロンのウェブサイト、口コミサイト

購入フェーズ

次に、予約の段階です。サロンのWebサイトで予約をする際、「初回50%オフキャンペーンがあるから、今すぐ予約しよう」と考えるかもしれません。

この時の感情は安心と期待です。簡単な予約プロセスと特典情報がニーズになります。接触ポイントはサロンのWebサイトや予約フォームです。

シーン: 予約

• 状況: サロンのウェブサイトで予約をする
• 会話例: 「初回50%オフキャンペーンがあるから、今すぐ予約しよう。」
• 感情: 安心、期待
• ニーズ: 簡単な予約プロセス、特典情報
• タッチポイント: サロンのウェブサイト、予約フォーム

シーン: 初回カウンセリング

• 状況: サロンでのカウンセリング
• 会話例: 「痛みが少ないって聞いて安心した。これなら続けられそう。」
• 感情: 安心、満足
• ニーズ: 安全性の説明、スタッフの対応
• タッチポイント: サロンスタッフ、カウンセリングルーム

体験フェーズ

初回施術を受ける際、「施術中も痛くなかったし、肌がツルツルになって嬉しい」と感じると思われます。

この時の感情は満足と喜びです。効果的な施術と快適な環境がニーズです。接触ポイントはサロンのスタッフや施術室です。

シーン: 初回施術

• 状況: 脱毛施術を受ける
• 会話例: 「施術中も痛くなかったし、肌がツルツルになって嬉しい！」
• 感情: 満足、喜び
• ニーズ: 効果的な施術、快適な環境
• タッチポイント: サロンスタッフ、施術室

シーン: 友達との共有

• 状況: 施術後に友達と会う
• 会話例: 「このサロン、すごく良かったよ！肌が全然痛くないし、効果も抜群。」
• 感情: 自信、共有
• ニーズ: 友達に勧めるための自信
• タッチポイント: 友達との会話、SNSシェア
  
  

継続フェーズ

施術後、友達と「このサロン、すごく良かったよ！肌が全然痛くないし、効果も抜群だよ」と共有しますよね。

この時の感情は自信と共有したい気持ちです。友達に勧めるための自信がニーズです。接触ポイントは友達との会話やSNSシェアです。

シーン: 次回予約

• 状況: 初回施術の効果を見て次回の予約を検討
• 会話例: 「次回もこのサロンでお願いしよう。キャンペーンもやってるみたいだし。」
• 感情: 継続意欲、期待
• ニーズ: 定期的な施術プラン、特典情報
• タッチポイント: サロンのフォローアップメール、再予約フォーム
  
  

まとめ

Webサイトを作成する際には、まずペルソナとジャーニーマップを考え、各フェーズにおけるユーザーの感情を想定してページを作成することが重要です。

これにより、効果的なページを作成することができます。

以上が、ジャーニーマップと感情曲線を活用したウェブサイト制作の具体的なプロセスです。ご清聴ありがとうございました。