2021年10月12日から３日間にわたり開催されたINBOUND2021 by HubSpot に参加してきました！
HubSpot主催のINBOUND 2021は、3日間に渡り、デジタルに関するあらゆる分野で影響力のある専門家たちが参加する、世界最大級のマーケティングイベントです。
毎年、HubSpotはこのINBOUNDイベントで、HubSpotの最新ツールやHubSpotのユーザー向けのアップデートを発表しています。
例年、テキサス州ボストンで開催されていますが、去年・今年はオンラインで開催されました。2018年にボストンで行われた際は、2万千人が参加と、世界中から多くの参加者が集まりました。
今回は、バーチャルにおけるセールやカスタマーサービスのトレンドについて説明しているセッションに参加したので、それをブログにしていきたいと思います。
ビジネススタイルをオンラインへ移行しようとしているけど、どの方法がわからない方、実際に移行している最中だけどなかなかうまくいっていない方におすすめの内容になります。
BrandBuddyzは、2020年にHubSpotのソリューションパートナーとなり、小規模事業者や中小企業、県内外の大手企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しています。
HubSpotを活用したマーケティングオートーメーションの導入支援も行っております。HubSpotの導入に関して、またデジタルマーケティング・ブランディングに関して、お困りの際は画面右下のチャットボットより、お気軽にお問いわせください。
実際にどのようにセッションが行われたのか
今年は、オンラインでの開催だったのですが、専用ページからセッションを選び参加するボタンから、興味のあるセッションへ入ります。そこで、専門家たちが今年のトレンドについてスライドなどを用いて説明をしてくれます。
チャットもできるので、他の参加者へチャットで軽くあいさつをしたり、Q＆Aで質問を投げかけることもできます。Q＆Aでは、票を入れることができ、その票が多い質問から回答がもらえます。
説明が終わると、Q＆Aにある質問に時間が許す限り答えてもらう、というスタイルがほとんどでした！
また、他にもミートアップとして、他の参加者と話す時間もありました。アバターになった自分が部屋の中を歩き回り、人が２人以上集まると任意で会話をスタートできます。
しかし、やはりオフラインのように、知らない人と次々と話ていく、というのは難しく、大抵の場合が10人程度のグループの中で、２・３人が話しているのを周りの人が聞いている、という状態でした。知らない人だらけの中、途中参加の会話に割って入っていく難しさ、会話する人数が多くなればなるほど聞こえにくくなる声など、オンラインミートアップの難しいさを実感しました、、、。
個人的に、セッションだけを受講する場合だとオンラインでも充分かと思いましたが、このイベントのポイントでもある世界中の人と繋がれるミートアップとなるとオンラインでは難しいなと感じる部分があったのが正直な感想です。来年以降もオンラインにて開催される場合は、このミートアップ部分の改善がされることに期待ですね！
しかし、GoogleやAmazonをはじめとする、テックカンパニーによるツールの使い方・トレンドの説明、セールス・マーケティング・カスタマーサービス・SNS運用など、各分野の専門家によるセッションは間違いなくためになるものばかりでした！
ここから、本題に移っていきます。
今回の紹介するトピックは４つになります。
１、オンライン移行の拡大
２、ツールへの投資
３、バイヤー主導
４、セールス方法の変化
１、オンラインへの移行の拡大
新型コロナウイルスの流行を受けてから特に、事業のオンライン移行を行う必要性を感じている会社も多いかと思います。
2021年現在、オンラインへの移行のトレンドはどのようになっているのか、調査を元に見ていきます。
オンライン完結のサービス・商品にどれくらいの金額まで払えるか？
この問いに対して、購入者の32%が5千から50万ドル（約550万円〜5500万円）までなら支払うと回答し、12%が50万から100万ドル（約5500万円〜1億円）、15%が100万ドル以上（1億円）支払うと回答しています。
48%の営業担当者は、50万ドル（約550万円）以上商談を購入者と直接会う事なく終えています。
4分の3の営業担当者と購入者は、実際に会ってやり取りを行うよりも、デジタル上でやり取りをしたいと回答しています。
B2Bのテクノロジーバイヤーの30％はデジタルへ移行するための初期投資を行っています。また、2025年までに80%のB2Bセールスはオンラインへ移行します。
以上から、従来のように実際に会って、契約書にサインをし、握手をして契約を交わす、という伝統的な方法から全てをオンライン上で完結しようとする動きがあることが読み取れます。
では、このようなオンライン移行への需要が拡大している中で、我々、サービスを提供する側はどのようなことを行っていけばいいのでしょうか？
ポイント
・購入者がリモートで買いやすいようにする
・取引の規模を対面に限定しない
・バーチャル上での販売スキルを向上させる
購入者がリモートで買いやすいようにする
チャットボットを用意したり、ユーザーが使いやすいフォームを導入したりすること、サイト内を行き来せずにユーザーが必要な情報を得られるようにすること、などが挙げられます。
取引の規模を対面に限定しない
決済はもちろんのこと契約書などの手続きもオンラインで行える体制を整えていきましょう。サインが必要な契約書などのオンラインで行うためのサービスとして、今回のセッションではDocuSignというサービスが紹介されていました。
バーチャル上での販売スキルを向上させる
上記のトレンドからもわかるように今後オンラインへの移行が進んでいくことは間違いありません。そのために、「今日」からトレーニングを始めましょう。自社で行っている作業をオンライン化する、オンライン専門のチームを作るなどが挙げられます。
２、ツールへの投資
購入者と販売担当者のうち54%が、セールスツールを利用したことで、双方にとっていい関係が構築できたと回答しており、54%の商談がセールスツールのおかげで、商談成立に繋がったと答えています。
また、販売担当者のうち23%は、セールスツールを１日１回以上利用しており、73%の販売担当者は、セールスツールを１週間に１回以上利用していると答えました。
企業の60.7%がすでにバーチャル販売を行うためのテクノロジーへ投資をしており、32.8%が投資を検討中、6.6%が検討していないと回答しました。
ここで意外だったことは、購入者の需要としてはオンライン完結のサービス提供が増えているにも関わらず、約40%の企業はバーチャルセールへの移行を検討中もしくは実行していない、という事実です。
ここで大事になってくるポイントは下記になります。
ポイント
・優れたセールスツールへ投資する
・新しい技術を知る、学ぶ
・セールスステージに合うツールを探す
INBOUND2021でセッションを行っている企業の全てがHubSpotを導入しているのですが、なぜHubSpotが注目されているのでしょうか？
HubSpotを導入するメリットとは？にもあるように、顧客の成功が自社の成功につながるという考えのもと、それにともなうツール・サービスが充実していることが挙げられます。
上記ポイントのセースルステージに合うツールを探す、にも当てはまりますが、例えば、チャットボットではどのページにどれくらいユーザーが滞在したかを確認することができます。
したがって、ユーザーがチャットボットからお問い合わせした際に、このユーザーがどのセクションに関するサポートが必要なのかが瞬時にわかり、ユーザーとサポートでのやりとりがスムーズになったり、サポートから担当者への受け渡しがスムーズになったりします。
またセールスやマーケティングなど、専門的な知識が学べる講座も充実しています。無料で受講できる講座もありますので、ぜひ確認してみてください。
３、バイヤー主導
ここでは購入者が商談・契約をしない理由トップ６を紹介します。
１、商品や料金について誤った情報が送られてくる
２、会社についてやその会社がしたいことについて理解してくれない
３、販売者自身が自社の製品やサービスについて理解していない
４、競争相手について理解していない
５、信頼性がないブランドのアフィリエイトを行っている
６、勧誘の電話やメールを繰り返し行う
また、おもしろい調査を紹介します。
65%の販売者は”いつも”購入者を優先していると回答しました。しかし、販売者は購入者をいつも優先していると回答した購入者はたったの23％でした。
販売者は、購入者優先で作業を進めていると思っていますが、購入者の方はあまりそうだとは感じていない、と言うことが伺えます。
会社におけるビジネスの65%は既存の顧客からきています。具体的には、顧客の保持率を5％高めると、利益が 25%から95%に増加すると言われています。
ポイント
・評価の基準を個人からチームへ
・バイヤー優先のバーチャルスキルを教育する
上記の調査より、販売者が思っている以上に購入者・顧客は販売者が提供しているサービスに満足していません。しかし、購入者や顧客を満足させることは新たなビジネスチャンス、会社の収益アップに繋がります。
例えば、Web制作で顧客を満足させることができれば、その後Webサイトの保守の依頼が来るかもしれません。一度信頼関係が構築されている場合、スムーズに他のサービスの依頼が来ます。
そのためにも、既存の顧客を満足させることができるようにバーチャルスキルの社内教育を行っていきましょう。
４、セールス方法の変化
新型コロナウイルスが流行した、2020年４月から７月の３ヶ月間、商品・サービスの販売方法を見直すと答えた、企業は11.25%増加しました。
また、86% の企業が、購入者の好みの変化が販売組織に影響を与えていると述べています。企業のやりたいことだけをするのではなく、購入者の意見を聞きセールス体系を見直していく必要があります。
従来の伝統的な対面にて行われるの商談・売買はここ数年で、52%減少しました。対照的に、ビデオ会議による商談が41%増加、オンラインチャットの使用率は23%も増加しました。
また、社内の人とのミーティングを行う時は、電話よりもビデオ会議の方が好ましいと回答した人は79%で、顧客とのミーティングは電話よりもビデオ会議の方が好ましいと答え多人は76%になります。
企業の管理職の人への調査によると、2021年末までにセールスの58％がバーチャルになると回答しています。
ポイント
・バーチャルでセールスを行える人の需要が高まる
・動画、Eメール、SMSなどの従来のセールス方法の見直し
・トレーニング、コーチング、投資
バーチャルでセールスを行える人の需要が高まるのは明白です。会社もそれに向けて、バーチャルでセールスを行える人を育てていく必要があります。
また、オンラインへのセールス移行に伴い、動画・Eメール・SMSなどの従来のセールス方法をどのようにバーチャルのセールス方法へ組み込んでいくか検討していきましょう。
まとめ
今回のセッションでは、
・オンラインへの移行が確実に起こること
・それに伴い、必要なツールへ投資し、
人を教育することの大切さ
・購入者ファーストなサービスを提供し
長期的に良好な関係を築くこと
・自社のセールス方法を見直し
オンラインへの移行を進めていくこと
について、実際の統計データを元に説明しました。
このセッションは、INBOUND2021の初日の朝の一発目の7時スタートのセッションで、眠い目を擦りながら受講を開始しましたが、どんどん話に引き込まれていくおもしろい内容でした！
上記のデータからもわかるように、オンラインへの移行は必ず起こります。実際に起こり始めています。あなたの会社はその準備を始めていますか？
どのようにオフライン主体のビジネスからオンラインへ切り替えていいのかわからないという方は、ぜひ一度弊社へお問い合わせください。
弊社BrandBuddyzはスタッフ全員がリモートワークで働いており、このブログを書いている私はアメリカに住んでいます。
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By Asane
