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カスタマージャーニーマップの作り方【前半】

Hiroki Teruya By Hiroki Teruya
カスタマージャーニーマップの作り方【前半】

カスタマージャーニーマップ初心者ガイド(基本編)

毎回思うんですけど、マーケティング用語って、カタカナ多すぎ!って思いませんか?
新しい概念は日本から生まれて欲しいですよね。

さて、マーケティングオートメーションが日本にもどんどん、浸透し始めていくなかで、よくセットで耳にするカスタマージャーニーマップ。「でも結局のところ良く分からない!」という方向けにご紹介します。

カスタマージャーニーマップ関連用語一覧

  • バイヤージャーニーマップ(カスタマージャーニーマップと同義語)
  • ペルソナ(架空の人物像)
  • インサイト(不安、不満、欲求など、顧客の心の声)
  • UX/ユーザーエクスペリエンス(顧客の体験)
  • サービスデザイン(サービスを総体的にデザインし顧客体験として設計することができるデザイン方法論)

 

カスタマージャーニーマップとは?

バイヤージャーニーマップとも言います。
直訳すると、「顧客の旅」です。
顧客が商品やサービスを認知して、購入、購入後の行動などを旅と捉えて、時系列で把握する考え方のことです。
企業の一方的な画一的マーケティングではなく、顧客体験・経験を軸として価値を最大化させていく考えで、より個人、パーソナライズしたマーケティングの手法となります。

感情や思考も把握、想定したうえで、どのタッチポイントでどの施策を講じるか?

とアイディアや考えるヒントに繋げやすくなります。
顧客の道筋(カスタマージャーニー)を描くことは、ユーザエクスペリエンスの観察とタッチポイントを通じた体験を描くことを意味します。
http://www.servicedesigntools.org/

 

カスタマージャーニーが注目される背景

スマホの普及があります。誰でも、どこでも、インターネットに繋がる環境があり、しかも動画もサクサク、ストレスなく見ることができる高速回線が整っております。総務省の発表によると、スマートフォンの世帯普及率は平成25年末時点で6割を超え、タブレット端末も2割強に伸びております。
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc141100.html
それだけ、商品やサービスとの接点が多様になり、従来のマーケティング手法では顧客の購買行動を把握できなくなってきたのです。

だから今、カスタマージャーニーマップのような顧客の体験を軸としたシナリオ構築が注目されているのです。

 

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

  • 顧客を深く理解できる
  • 関係者で共通認識を持てる
  • 結果、顧客目線のサービス改善や課題解決に繋がる

カスタマージャーニーマップの種類

  • 時系列型:一連の流れを表現するのに向いている
  • 円環型:繰り返す作業を表現するのに向いている

【2つの方向】
Inside-Out
サービスの流れを主軸として作成
Outside-In
ユーザーの流れを主軸として作成
AS-IS(現状)とTO-BE(今後どうなりたいか)に分けられる。

 

カスタマージャーニーマップの概略まとめ

  • ペルソナ別に、購入前、購入、購入後の行動を旅行マップとして可視化
  • 作成することで、顧客を深く理解でき、関係者と共通認識のもと、課題を解決できる(議論しやすい)
  • サービスを主軸、顧客を主軸として作成し、現状と今後に分けられる。
  • ようは、作成したほうがいいってこと!

カスタマージャーニーマップの作り方【後半】はこちら

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