「顧客の立場になれ」と言われても、どうすれば？本記事では、マーケターが顧客心理を深く理解し、戦略に活かすための強力なツール「エンパシーマップ」を徹底解説。具体的なケーススタディを通じて、作成手順から活用方法まで、実践的なステップを分かりやすくご紹介します。顧客インサイトを発見し、共感を呼ぶマーケティングを実現しましょう。
「どんなお仕事でも大事な考え方があります。それは相手の立場になることです。」
マーケティングの世界においても、この原則は決して揺るぎません。私たちは日々、「顧客のニーズに応えたい」「顧客を満足させたい」と考え、様々な戦略を練っています。しかし、頭では理解していても、「本当に顧客の気持ちを深く理解できているのか？」と自問自答するマーケターも少なくないのではないでしょうか。
「もっと相手のことをよく考えなさい」
上司や先輩からそう言われることはあっても、「具体的にどう考えればいいのか？」その方法論は曖昧模糊としていることが多いものです。自分なりに顧客のことを考えているつもりでも、「それ、ちょっと考え浅くないか？」と指摘された経験を持つ方もいるかもしれません。
私もかつて上司から「お前、考えが浅い」と言われた経験があります。「考えてるけど、浅いってどういうこと？深く考えるってどういうこと？」当時の私は、その言葉の意味を深く理解できずにいました。
「考える」という行為には、深さがあります。表面的な部分しか捉えられていないのか、それとも、もっと深く深く掘り下げて本質に迫っているのか。この「考える深さ」は、個人の経験やトレーニングによって大きく左右されるものです。
特に、クライアントワークに携わるウェブサイト制作の現場では、クライアントの立場はもちろんのこと、その先にいるエンドユーザーの視点を深く深く掘り下げて考える必要があります。そうでなければ、真に価値のある提案や成果を生み出すことは難しいでしょう。
では、一体どうすれば「深く考える」ことができるのでしょうか？今日のポッドキャストでは、そのための強力なツールとして「エンパシーマップ」を紹介しました。
この記事は2025年4月19日に配信したポッドキャストベースに作成しています。ポッドキャストも合わせてお聞きください。
「エンパシーマップって聞いたことありますでしょうか？」
ジャーニーマップやペルソナといった言葉は聞いたことがある方もいるかもしれませんが、エンパシーマップは、顧客やユーザーをより深く理解するための視覚的なツールです。
エンパシーマップを活用することで、まるでその人の靴を履いて世界を見ているかのように、より共感的な視点から対象者を捉えることができます。それは、単なる属性情報や行動データだけでは見えてこない、内面的な感情や思考、そして潜在的なニーズを明らかにするための強力な武器となるのです。
エンパシーマップは、中心にペルソナを配置し、その周囲を以下の6つの要素で構成します。
エンパシーマップを作成することで、マーケターは以下のような重要な効果を得ることができます。
エンパシーマップの具体的な作成手順と活用方法を理解するために、私自身の体験に基づいたケーススタディをご紹介します。
ペルソナ: 44歳、小学3年生の娘を持つ父親「てるやさん」
状況: 土曜日の朝7時30分に娘のバスケットボールの練習試合があり、お弁当を用意する必要があるが、朝早く時間がなくコンビニでおにぎりとチキンを買うことに。しかし、目当てのファミチキがどのコンビニにもなく、ようやく手に入れた代替品に娘はがっかりしてしまう。
この状況における「てるやさん」のエンパシーマップを、ポッドキャストの内容に基づいて具体的に見ていきましょう。
考えていること・感じていること (Thinking & Feeling):
見ていること (Seeing):
聞いていること (Hearing):
言っていること・行っていること (Saying & Doing):
苦痛 (Pains):
欲求 (Gains):
このエンパシーマップから、忙しい朝に子供のために手軽にお弁当を用意したい親のニーズ、特定の人気商品への強いこだわり、親が子供の期待に応えられないことへの罪悪感、コンビニエンスストアの品切れリスクといった、様々なインサイトが見えてきます。
このケーススタディから得られた洞察は、様々なマーケティング施策へと繋げることができます。
エンパシーマップは単なる顧客情報の整理ツールではなく、顧客の状況、感情、そして潜在的なニーズを深く理解するための強力なフレームワークです。
「顧客の気持ちが本当にわかる」マーケターになるために、まずはエンパシーマップを作成してみませんか？チームでワークショップ形式で取り組むことで、より多角的な視点を取り入れることができ、顧客理解を深めるための第一歩となるはずです。
忙しい日々の業務の中で、立ち止まって顧客の心に耳を傾ける時間を持つこと。それこそが、真に顧客に響くマーケティング戦略を生み出すための、最も重要なことです。
あなたもエンパシーマップを活用して、顧客との深い共感を築き、ビジネスを次のステージへと導きましょう！
BrandBuddyzではエンパシーマップを活用したWebサイト制作やマーケティング戦略の立案支援のワークショップを行っております。興味のある方やご相談はこちらの問い合わせフォームからお願いします。